Use Case - 重新考虑客户体验的MetLife


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    三个月内从停滞到成功

    2011年,MetLife的新执行团队深知他们得抓住时机撼动迎合客户的保险业巨头。因为当今的客户处在超链接、数字授权、信息精通的网络时代,他们缺乏耐心甚至忠诚度低。

    MetLife希望利用大数据创造一个360度的客户视图,这样就可以了解并与超过1亿的客户交谈。这个财富50强公司花了许多年尝试通过关系型数据库开发这种类型的集中型系统但是还是失败了。

    这就是为什么这个145年历史的老公司在2013年转向MongoDB的原因。在使用MongoDB技术后仅过了两周,MetLife就创建了一个能将每个客户的相关信息整合在一起的新系统的工作模型。

    在短短3个月之后,被称作'MetLife Wall'的新系统完成了,并且在MetLife的呼叫中心正式生产。它从MetLife70多个不同的管理系统中收集了大量的结构化和非结构化的信息。经过多年的尝试,MetLife解决了当今数据跟踪公司所面临的最大的挑战。而这些都是通过MongoDB整合海量数据的创新方法实现的。

     

    走进‘MetLife Wall’

    现在,每当有顾客来电询问关于索赔、为新生儿买保险或者深入了解保险项目细节等相关事项时,MetLife的业务员可以通过这个系统在几秒内提取所需的顾客每一点信息,包括顾客的姓名、地址、保险和生活事件等。

    采用触摸屏和基于Facebook提取信息的设计搜索信息,这个系统对于MetLife呼叫中心的业务员来说是能很快熟悉的。这就意味着业务员能快速高效的回答问题,处理索赔,建议新服务或提供促销等,同时还能减少等待和呼叫时间。现在的MetLife可以深入了解并服务于每一个客户。

    灵活数据模型的力量

    是什么引起了这种变化?我们都很熟悉典型的客户服务是当客户需要服务时,任何业务都会使你进入一个无尽的迷宫,你会被不同的人询问相同的信息。

    造成这种情况的罪魁祸首是数据孤岛。像大部分公司一样,MetLife这么多年拥有众多自己开发或者购买的数据系统。这些系统包含大量的结构化和非结构化的数据,包括保险信息,客户信息和所有理赔支付的交易历史信息。这些数据基本没有被联系起来而且大部分被存储在有很多繁琐接口的主机里。

    MetLife来说将这些管理系统弃用并且用一个统一的系统来替换它们并不是一个选择。因此这些年公司一直尝试用一个关系型数据库来实现,这个关系型数据库需要一个符合要求的通用架构和满足数据源的严格映射。每一个新系统的建立都是昂贵而耗时的过程,过程中包括改变模式和提取、清理以及匹配数据,这些MetLife都没有实现。

    MetLife的挑战:数据多样化

    MetLife70多管理系统中包含大量的各种结构化和非结构化的数据,包括两种主要类型。一种包含了5千万个保险信息和1.18亿个客户信息。另一种代表着支付和索赔的历史交易,包含1.9亿份文件信息。MetLife需要一个把所有数据都放进去的视图。

    不运作的关系型数据库

    一个关系型数据库类似于很多Excel表格。它具有一个高度结构化的表格组织(其架构)。以客户来举例,你知道每个客户的不同事情,对于某个客户来说或许你只知道他的名字和邮件地址,但对于其他人你还知道他们的电话号码和不同的收货地址。要把这些都放进一个电子表格,你需要添加很多列,同时也导致了很多表格信息是空的。这就使得这个数据库变得越来越笨重且难以管理。

    MongoDB的文档工作方法

    MongoDB存储信息就像一系列的工作文档。一组数据存储在一个有自身架构的文档里。当你需要添加一个字段到指定的数据集时,你就不必再把该字段添加到其他文档中了。例如,当涉及到管理客户数据时,你需要使用每个人对应的文档,关于该客户你所知道的所有信息都在这个文档里,一些文档只有一些字段,但其它文档可能包含了很多信息,而为一个客户添加新信息时不必同时更新其他文档。

    通过利用MongoDBMetLife最终避免了所有的问题。MongoDB灵活的数据模型使其变得与众不同。MongoDB监控数据更自然,实时进化模式更容易。如果说关系型数据库像Excel的电子表格,在这里数据被组织成表,每次你添加一个字段时就会添加一个列,这样就会形成一个结构化但是很难处理的项目。那MongoDB就像一个一系列的文档,每一个入口都是有自身架构的一个文档。

    灵活,可扩展,用户美好

    MongoDB借助了现在大多数的计算机资源,包括常见硬件和云基础架构。这些有助于帮助使用者削减成本,并让使用者能迅速扩展他们的操作和应用程序.MongoDB的水平扩展能通过自动分片为海量且跨多个服务器的数据提供可靠的分区.而且它具有灵活性,允许使用者同时利用多个数据中心以及多温存储技术.

     

    通过MongoDB使得开发者有好的生产力以及在程序应用开发上更容易.开发者可以用与编程相同的程序设计语言与数据库进行交互,这些语言包括JavaRubyPython等等。这就意味着他们可以专注于编写程序而不是为ORMs绞尽脑汁。

    促进创新

    借助MongoDB技术不仅引领着“MetLife Wall”系统的成功,也在MetLife掀起了一股创新浪潮。利用大数据可以让保险业巨头做之前不能做的事。

    现在,MetLife

    • Wall系统推入国际市场

    • 为销售队伍开发一版本Wall系统

    • 建立一个实时分析系统预测客户流失率,让业务员可以提供替代产品或者促销活动给客户

    • 考虑在Wall系统里加入社交数据和移动端应用数据以便更好的了解客户,而这些对于MongoDB来说都是很容易实现的

      通过使用MongoDB,MetLife成为了大数据革命的先锋。利用MongoDB迅速成功地破解了当前所面临的一个最大的问题。MetLife改变了它本来有可能面临的状况。

       


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